Что должен сделать ресторан, чтобы навсегда потерять клиента

Ресторанную тему поднял на своей странице в Facebook руководитель сайта voxpopuli.kz, известный блогер Алишер Еликбаев, который выработал собственную методику оценки заведений.

«Вот Яна Добронравова, оказывается, испытывает ресторанный сервис просьбами о воде. Не "Перье", не "Витель", не "Акуа Пана", не "Восс", не дай боже "Асу", а просто воды из диспенсера или крана. Если официант отказывает, то ресторан может отправляться в сад. По-моему, вполне справедливо.

У меня тоже есть пару таких бзиков. Прошу официанта долить в застоявшийся чайник кипяточка. Если отказывают, больше не прихожу. В одном из ресторанов мне его не принесли, а уже через полгода хозяева платили мне за консультацию, чтобы выяснить, что же с ними не так и почему к ним люди не ходят.

Еще я люблю толстовки, потертые джинсы и стоптанную обувь, потому что ношу кроссовки в среднем по пять лет. Часто смотрю, как меня оценивает хостесс и насколько отдаленное место она мне отведет. Иногда они не верят в мою платежеспособность и подходят через "не хочу". Кстати, ресторан в Ритц Карлтон прошел проверку на "ура": официанты и встречающие ни на секунду не усомнились, что я могу там съесть стейк на сорок с лишним тысяч тенге, и обслужили по высшему разряду. Хотя я заказал только бутылочку "Доктор Пеппер".

Потом еще, если салат или горячее откровенно неудачны, я пытаюсь от блюда отказаться. Мне все равно, что повар старался, если в итоге получилось съедобное месиво, а не еда. В случае, когда почти не тронутое мной блюдо все равно включают в счет, - это черная метка для ресторана.

А как вы проверяете заведения»? - написал Алишер Еликбаев.

Этот пост вызвал массу откликов: действительно, чем отличается хороший ресторан от плохого? Достаточно ли иметь только хорошую кухню, чтобы клиенты хотели возвращаться в заведение, или ресторан должен отличаться чем-то еще? Forbes.kz решил вынести эту тему за пределы социальной сети и задал известным людям простой вопрос: что должен сделать (или не сделать) ресторан, чтобы навсегда потерять клиента?

Как выяснилось, свои критерии оценки работы заведения давно уже выработал главный редактор сайта Forbes.kz Вадим Борейко.

Вадим Борейко.

- Для меня главный критерий ресторана – это то, как официант подает пепельницу. Конечно, это касается тех заведений, где еще можно курить (такие «гетто», к счастью для меня и других курильщиков, в Алматы еще остались), - объяснил Вадим Борейко. – 5 баллов ставлю тому официанту, который приходит с двумя чистыми пепельницами: одной накрывает грязную, убирает ее и ставит на ее место чистую. 4 балла в уме моем получает тот, кто забирает грязную c cобой и быстро приносит чистую. "Тройка" - тому, кто забирает полную окурков пепельницу и долго не приносит другую. «Двойку» получает тот, кто уносит полную пепельницу и пропадает. Но бывают совершенно удивительные индивиды, которых я даже не знаю, как оценивать: то ли на кол, то ли на «пять с плюсом». Они, даже если не курю, меняют чистые  пепельницы на... чистые каждую минуту, и я теряюсь в догадках: то ли они вышколены как роботы, то ли просто игнорируют меня как клиента.

Исполнительный директор АО "Страховая компания "Евразия" Шакир Иминов первым делом обращает внимание на расторопность официантов. На днях одно алматинское заведение навсегда потеряло для себя Шакира Иминова и его супругу.

Шакир Иминов.

- Мы зашли поужинать в один ресторанчик, сделали заказ. Через 10-20 минут ожидания принесли блюдо для моей супруги, - рассказал свою историю исполнительный директор «Евразии». – Еще через 10 минут ожидания я подозвал официанта, чтобы узнать, где мой ужин. Тот кивнул, пообещал принести заказ через 5 минут и удалился. Прошло еще 10 минут, я уже взорвался, пошел к администратору и объяснил ей ситуацию. Она пошла разбираться с официантом, затем отправилась на кухню. Так прошло еще минут 10-15. Как понимаете, ужинать, да и просто находиться там уже не было ни малейшего желания. В итоге выяснилось, что заглючила система по заказам и повар в итоге просто не получил мой заказ.

Впрочем, этот случай можно отнести к разряду совсем уж неприличных. В других ресторанах Шакир Иминов обращает внимание на иные детали.

- Я крайне негативно отношусь к ресторанам, которые очень хорошо обслуживают столики с большим заказом и, соответственно, плохо – столики со скромным. На такие рестораны я сразу «забиваю гвоздь», - начал перечислять Шакир. – При выборе ресторана важным аспектом для меня также является соотношение цены и качества. Открылся недавно ресторан, зашел туда, заказал два супа, чайник чая и суши. Вышло 11 тысяч с копейками. Причем это не элитное заведение, не в самом лучшем месте. В другом ресторане за подобный заказ я отдавал обычно 5-6 тыс. тенге максимум. На таких ресторанах, где "заряжают" цены, я также ставлю крест и всем своим знакомым советую туда не ходить.

Немаловажным аспектом Иминов считает наличие у ресторана гардероба и собственной автостоянки.

- Гардероб особенно актуален зимой. Заходить в зал в верхней одежде, класть ее на стул рядом – это негигиенично, неудобно и, мне кажется, никого не устраивает. Что касается стоянки, то ставить машину вдоль дороги и переживать, что ее могут «зацепить», тоже неприятно, - объяснил Шакир Иминов.

К числу негативных факторов, которые могут оттолкнуть от заведения, страховщик назвал громкую живую музыку (особенно при почти пустом зале) и суровых официантов.  

- Улыбка официанта и его вежливость очень важны для меня. Если у меня берет заказ человек с нахмуренными бровями, я могу ему либо высказать, либо просто уйти. Ведь человек пришел поужинать в ресторан, и хочется, чтобы аура была подходящая. И, кстати, в некоторых ресторанах вместе со счетом приносят жвачки – мелочь, но как приятно!

Партнера консалтинговой компании Margo&Partners, члена Ассоциации маркетинга Америки Дениса Казановского отпугнут плохой сервис и несвежая еда.

Денис Казановский.

- Мне важно, чтобы была вкусная и хорошая еда, чтобы можно было поесть, а не перекусить (не ем я гамбургеры и другой фастфуд). Вообще еду должно хотеться съесть, - объяснил Денис Казановский. – Я не устраиваю никаких проверок, но жду очевидного: хочется, чтобы был чистый стол, чтобы можно было дозваться официанта, а не так, что принесли заказ и больше в твою сторону не смотрят (словно официант чего-то стесняется). Исходя из этих двух показателей я решаю, ходить в этот ресторан или нет.

Член комитета по поддержке малого и среднего бизнеса Национальной палаты предпринимателей, старший партнер адвокатской конторы «Назханов & Партнеры» Таир Назханов щепетильно относится к обслуживанию.

Таир Назханов.

- Чтобы я не ходил больше в ресторан, надо постараться: должно быть плохое обслуживание, грубость официантов, долгое ожидание заказа. Хотя последнее, в принципе, можно простить, если блюдо того стоит. А иногда приходится ждать, и еда разочаровывает, - пояснил свою позицию юрист. – А вообще мой «пунктик» – это улыбка. Если официант не улыбается, если он не вежлив, мне нечего больше делать в этом заведении.

Председатель правления ДБ АО «Сбербанк» Александр Камалов тоже не требует от заведений ничего невозможного.

Александр Камалов.

- Причин не вернуться в ресторан для меня три: обслуживание официантов, уровень кухни и когда уровень ожидания не соответствует принесенному блюду, - рассказал банкир. – Часто бывает, что официанты обслуживают хорошо, и кухня в принципе неплохая, но нет какой-то коммуникации, что ли. Например, просишь одно – приносят другое. И если меня не устроит обслуживание, я в это заведение скорее всего больше не вернусь.

Прокомментировать требования клиентов Forbes.kz попросил управляющего директора компании «AB Restaurants» Аскара Байтасова.

- На мой взгляд, подход «потерять посетителей из-за воды из диспенсера, кипятка в чайник и т.д.» необъективен: у профессиональных сетевых компаний по всему миру это обычно остается на усмотрение персонала непосредственно в ресторане и не регламентируется в стандартах, - объяснил бизнесмен.  

Аскар Байтасов.

По мнению Аскара Байтасова, об уровне ресторанов и потере клиентов в целом можно судить по результатам изучения стандартов работы, прозрачности процессов, систем обучения, мотивации персонала в поле и другим критериям.

- Если выбрать всего одну причину потери Гостей (в ресторанном бизнесе это не клиенты, а Гости!), то это было бы отсутствие ежедневной работы над рестораном. Ресторан - это живой организм, которым надо заниматься каждый день: обновлять и делать более эффективным меню, использовать наиболее эффективные методы обучения персонала на всех уровнях и использовать много других инструментов, - рассказал глава ведущей ресторанной сети Казахстана. - В качестве контроля установленных в ресторанах стандартов мы также используем различные методы: это технология «тайный покупатель», отчеты по обратной связи от Гостей (в ресторанах, социальных сетях) и отслеживание ситуации по конкурентам в каждом сегменте.

 

forbes.kz